售后服務(wù)實(shí)施細則
一、服務(wù)內容：
1、公司運輸、裝卸、維修人員須經(jīng)培訓合格后方可上崗，行車(chē)工應取得國家頒發(fā)的特種作業(yè)操作資格證書(shū)。公司鼓勵運輸、裝卸、維修人員通過(guò)崗位練兵、技藝大賽等多種形式提高其操作技能。
2、售后服務(wù)人員在接到用戶(hù)來(lái)電來(lái)函時(shí)，應詳細記錄用戶(hù)名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、產(chǎn)品型號、合同日期等相關(guān)信息，理清問(wèn)題原由和初步解決方案，形成用戶(hù)情況匯報，送交供銷(xiāo)科長(cháng)處理。
3、供銷(xiāo)科長(cháng)接到客戶(hù)情況匯報后，及時(shí)與生技科、質(zhì)檢科進(jìn)行評審，派遣技術(shù)人員在規定的響應時(shí)間內到達現場(chǎng)進(jìn)行處理。
4、無(wú)論是售前，還是售中，或是售后，銷(xiāo)售人員都必須要做到誠心、精心、細心，不得向客戶(hù)吃、拿、卡、要，不得泄露用戶(hù)商業(yè)秘密。
二、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴：
1、通過(guò)向社會(huì )公開(kāi)服務(wù)電話(huà)、信箱或其他方式，誠懇接受用戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投訴。
2、公司服務(wù)接待人員須接受專(zhuān)業(yè)培訓后，方可上崗，接待過(guò)程要按照公司服務(wù)管理體系要求的規范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)。
3、公司對每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，接待人員均應詳細記錄填寫(xiě)有關(guān)登記表格，按規程和分工轉送有關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員處理，緊急或突發(fā)事件可直接向總經(jīng)理報告。
4、公司對每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)須給予迅速、滿(mǎn)意回復，對有價(jià)值的意見(jiàn)和建議辦公室要綜合整理，形成規范化文件。
5、加強對用戶(hù)的服務(wù)，牢固“用戶(hù)******”的觀(guān)念，持續開(kāi)展各種形式的用戶(hù)意見(jiàn)調查活動(dòng)，調查結果作為改進(jìn)工作和銷(xiāo)售人員晉職晉級的重要依據。
6、供銷(xiāo)科對客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議，都應向公司相關(guān)部門(mén)反映，并將處理意見(jiàn)和結果及時(shí)通報給用戶(hù)。
三、售后服務(wù)工作守則：
1、執行公司售后服務(wù)管理體系文件規定，負責公司產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。
2、認真做好與售后服務(wù)有關(guān)的評審工作，識別用戶(hù)要求，兌現服務(wù)******。
3、及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司領(lǐng)導和相關(guān)部門(mén)科室、車(chē)間。
4、利用“互聯(lián)網(wǎng)+”，建立并保管好售前和售后服務(wù)檔案。
5、加強售后服務(wù)培訓并建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。
6、認真保管和維護售后服務(wù)資料和工具。
7、及時(shí)趕赴現場(chǎng)處理各種售后問(wèn)題。
8、做好產(chǎn)品售后服務(wù)定期回訪(fǎng)工作。
四、售后服務(wù)人員的服務(wù)準則、權限及應急方案
1、服務(wù)準則：持續與用戶(hù)溝通。產(chǎn)品交付后，主動(dòng)上門(mén)征求用戶(hù)意見(jiàn)，測量用戶(hù)滿(mǎn)意度，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。
2、售后服務(wù)人員權限及應急方案：
（1）對存在質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品嚴格控制和保管其資料。
（2）及時(shí)向相關(guān)部門(mén)如實(shí)反映各種情況。
（3）執行公司的售后服務(wù)管理制度，特殊情況下，可越級向總經(jīng)理報告，召開(kāi)服務(wù)管理評審會(huì )議。
售后服務(wù)措施
1、******按質(zhì)、按時(shí)、按量交貨，并且公司內現具有一定數量的庫存，能隨時(shí)滿(mǎn)足貴公司需要。
2、******24小時(shí)裝車(chē)服務(wù)，做到隨叫隨到。
3、安排專(zhuān)人進(jìn)行定期質(zhì)量檢測，嚴防電桿在裝卸、運輸過(guò)程中損壞，對下車(chē)工具及時(shí)完善隨時(shí)為用戶(hù)提供產(chǎn)品技術(shù)指標及使用方面的咨詢(xún)。
4、******星期日、節假日也能為用戶(hù)提供服務(wù)。
5、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：四川省南充市高坪區航空港工業(yè)集中區西區興漢路一段58號。
6、售后服務(wù)反應時(shí)間：安排專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)人員，******24小時(shí)電話(huà)暢通，如貴公司在使用我公司產(chǎn)品時(shí)出現問(wèn)題，在6小時(shí)內達到現場(chǎng)，妥善處理，******貴公司順利施工。
7、售后服務(wù)人員：我公司技術(shù)及售后服務(wù)人員共計6人，******有能力滿(mǎn)足貴公司需要，并能解決貴公司遇到的各種問(wèn)題。明細如下：
殷毅  任俊東  李春洪  王忠輝  王松林  李明  
聯(lián)系人：殷毅   聯(lián)系電話(huà)：13708271722
8、按國標GB4623-2014標準解決爭端。
投標人名稱(chēng)：四川省南充市水泥制品有限責任公司


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技術(shù)服務(wù)
技術(shù)服務(wù)措施
為******電桿及水泥制品的技術(shù)力量滿(mǎn)足貴公司需求，我公司將采取以下措施：
1、 為滿(mǎn)足貴公司業(yè)務(wù)需要，安排專(zhuān)業(yè)的技術(shù)負責人成立技術(shù)服務(wù)小組。
2、 技術(shù)小組安排專(zhuān)業(yè)的技術(shù)服務(wù)人員和售后服務(wù)人員。
3、 對貴公司需要的電桿及水泥制品由專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行全程監督生產(chǎn)，******每根電桿均滿(mǎn)足國標要求，做到不合格不出廠(chǎng)。
4、 我公司技術(shù)服務(wù)人員針對貴公司需要的電桿及水泥制品，提供***新，***專(zhuān)業(yè)的技術(shù)服務(wù)，指導、監督電桿及水泥制品的安裝和驗收試驗。
5、 我公司在電桿及水泥制品安裝前及時(shí)向貴公司提供技術(shù)服務(wù)計劃，包括服務(wù)內容、日程、工作人員、天數、運送時(shí)間等。
6、 如遇技術(shù)問(wèn)題，我公司將派遣工程技術(shù)人員在6小時(shí)內到達指定地點(diǎn)，進(jìn)行現場(chǎng)技術(shù)服務(wù)，做到及時(shí)解決問(wèn)題，不影響貴公司正常施工。
7、 我公司工程技術(shù)人員應提前對貴公司人員詳細地解釋技術(shù)文件、圖紙、運行和防護、產(chǎn)品特性、分析方法和有關(guān)的注意事項等，以及解答和解決在運輸和下貨過(guò)程中出現技術(shù)問(wèn)題。
8、 我公司******技術(shù)人員的技術(shù)指導是正確的。如因錯誤指導而引起產(chǎn)品和材料的損壞，我公司負責修復、更換和（或）補充，其費用由我公司獨立承擔。我公司技術(shù)人員到達指定現場(chǎng)后，應聽(tīng)從和遵守貴公司的管理制度，配合貴公司技術(shù)人員決解出現的技術(shù)問(wèn)題。
9、 我公司的技術(shù)人員應尊重貴公司技術(shù)人員代表，充分理解貴公司對電桿及水泥制品安裝工作中提出的技術(shù)和質(zhì)量方面的意見(jiàn)和建議，使產(chǎn)品的安全運輸及安裝達到雙方都滿(mǎn)意的質(zhì)量。
技術(shù)人員安排
生技科長(cháng)周作云，工程師姚有山負責處理重大疑難質(zhì)量事故訴求。 質(zhì)檢科長(cháng)陳建，質(zhì)檢員母其平、莫旗林負責處理一般質(zhì)量事故訴求。
技術(shù)服務(wù)響應內容
1、 按簽訂合同的規格、型號組織生產(chǎn)，按質(zhì)按量及時(shí)的送到用戶(hù)手中。
2、 對用戶(hù)使用電桿及水泥制品，從設計、電桿選型、安裝和維護提供全程技術(shù)咨詢(xún)及建議。
3、我公司售后服務(wù)部接到客戶(hù)反饋意見(jiàn)后，1小時(shí)響應回復，給出解決實(shí)施方案；工程技術(shù)人員6小時(shí)內到達現場(chǎng)處理事故爭端。
4、我方將熱情和貴公司進(jìn)行廣泛的技術(shù)交流，******為貴方提供合格、******的產(chǎn)品。
5、我方提供的各型電桿均嚴格執行GBT4623-2014《環(huán)形混凝土電桿》國家標準，******各項性能均能達到標準要求。
6、我方將積極和貴方進(jìn)行技術(shù)聯(lián)絡(luò )協(xié)調工作，在生產(chǎn)過(guò)程中可到廠(chǎng)監造、抽檢，我方將全力支持配合。
7、在正常使用我方生產(chǎn)的水泥電桿情況下，由于產(chǎn)品本身出現的質(zhì)量問(wèn)題，概由我方負責。